خرید و دانلود کتاب Hug Your Haters – منتقدان خود را در آغوش بگیرید

نام انگلیسی کتاب:

Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers

نام فارسی کتاب:

منتقدان خود را در آغوش بگیرید : چگونه شکایات را بپذیریم و مشتریان خود را حفظ کنیم

نویسنده:

جِی بِیر – Jay Baer

زبان:

 انگلیسی

درباره کتاب Hug Your Haters نوشته Jay Baer :

منتقدان مشکل شما نیستند… نادیده گرفتن آن‌ها مشکل است.

هشتاد درصد شرکت‌ها معتقدند که خدمات مشتری فوق‌العاده‌ای ارائه می‌دهند، اما تنها ۸ درصد از مشتریانشان با این نظر موافق هستند. این کتاب به شما کمک می‌کند تا این شکاف را با بازنگری خدمات مشتری و ارائه تجربیاتی بی‌نظیر از بین ببرید.

رواج تقریباً همگانی تلفن‌های هوشمند و شبکه‌های اجتماعی علم شکایات را به‌طور بنیادین دگرگون کرده است. منتقدان (یا همان “هیترها”) اکنون می‌توانند نارضایتی خود را سریع‌تر و علنی‌تر از هر زمان دیگری بیان کنند. این تغییرات به افزایش کلی شکایات و ایجاد این باور در بسیاری از کسب‌وکارها منجر شده است که باید در انتخاب زمان پاسخگویی به انتقادات “نقاط خاصی” را انتخاب کنند.

نویسنده پرفروش جِی بِیر (Jay Baer) نشان می‌دهد که این رویکرد یک اشتباه بزرگ است. بر اساس مطالعه‌ای اختصاصی و گسترده در مورد چگونگی، مکان و دلیل شکایت‌ها، “کتاب Hug Your Haters” ثابت می‌کند که دو نوع منتقد وجود دارد که هر یک انگیزه‌های بسیار متفاوتی دارند:

• منتقدان خارج از صحنه: این افراد فقط به دنبال حل مشکلاتشان هستند. آن‌ها از کانال‌های سنتی که احتمال دریافت پاسخ در آن‌ها بیشتر است، مانند تلفن، ایمیل و وب‌سایت‌های شرکت‌ها شکایت می‌کنند. این منتقدان اهمیتی نمی‌دهند که دیگران متوجه شوند، تا زمانی که پاسخ دریافت کنند.
• منتقدان در صحنه: این افراد اغلب به دلیل تعامل نامطلوب از طریق کانال‌های سنتی ناامید می‌شوند و به مکان‌های غیرمستقیم مانند شبکه‌های اجتماعی، سایت‌های نقد آنلاین و تابلوهای بحث روی می‌آورند. منتقدان در صحنه به دنبال چیزی بیشتر از حل مشکلات هستند؛ آن‌ها می‌خواهند خشم خود را با یک مخاطب به اشتراک بگذارند.

“کتاب Hug Your Haters” دقیقاً نشان می‌دهد که چگونه باید با هر دو گروه رفتار کرد. این کتاب بر اساس مطالعات موردی به‌دقت تحقیق شده از کسب‌وکارهای مختلف در سراسر جهان است. همچنین شامل کتاب‌های راهنمای خاص، فرمول‌ها و یک پوستر خلاصه‌ای از استراتژی‌های برتر برای موقعیت‌های مختلف به نام “Hatrix” است. این کتاب مملو از نمونه‌های جالب و خنده‌دار از منتقدانی است که بیش از حد واکنش نشان داده‌اند و شرکت‌هایی که پاسخ‌های عجیب و غریب داده‌اند، همچنین داستان‌های الهام‌بخش از شرکت‌هایی که با سرعت، دلسوزی و انسانیت پاسخ داده‌اند.

چه در یک فروشگاه کوچک کار کنید و چه برای یک برند جهانی، شما منتقدانی خواهید داشت—و نمی‌توانید آن‌ها را نادیده بگیرید. بینش‌ها و تاکتیک‌های بِیر به شما می‌آموزد که چگونه شکایات را بپذیرید، منتقدان را به سود خود تبدیل کنید و اخبار بد را به نتایج خوب تبدیل کنید.

کمی بیشتر درباره کتاب Hug Your Haters :

“بر اساس تحقیقات اختصاصی و بیش از ۷۰ مصاحبه انحصاری، نویسنده پرفروش نیویورک تایمز، جِی بِیر، یک کتاب راهنمای جدید برای مدیریت مشتریان ناراضی ارائه می‌دهد. “کتاب Hug Your Haters” دستورالعملی برای دنیای موبایلی، اجتماعی و فوری امروز است که در آن شکایات سریع‌تر و بلندتر از همیشه مطرح می‌شوند. تکنولوژی موانع شکایت را از بین برده است. با وجود تلفن‌های هوشمند و دسترسی دائمی به اینترنت، مصرف‌کنندگان بیشتر و از طریق کانال‌های بیشتری، بسیاری از آن‌ها عمومی، شکایت می‌کنند. این مسئله نیازمند سیستمی کاملاً جدید برای یافتن، ارزیابی و رسیدگی سریع به این شکایات است. جِی بِیر و مؤسسه تحقیقات ادیسون مطالعه‌ای بی‌سابقه بر روی بیش از ۲۰۰۰ مصرف‌کننده انجام دادند و دریافتند که همه منتقدان (یا همان “هیترها”) یکسان نیستند. در واقع، دو دسته کاملاً متفاوت از منتقدان وجود دارد: منتقدان خارج از صحنه و منتقدان در صحنه. بِیر همچنین به “Hatrix”، یک بررسی دقیق از تفاوت‌های بین منتقدان خارج از صحنه و در صحنه پرداخته است. کتاب نشان می‌دهد: چگونه، کجا و چرا افراد شکایت می‌کنند (بر اساس جمعیت‌شناسی و کانال‌های مختلف)؛ چگونه و چه زمانی مصرف‌کنندگان انتظار پاسخ دارند؛ تأثیر پاسخ دادن (یا ندادن) به یک منتقد بر میزان حمایت مشتریان؛ تفاوت‌های نوع شکایت و انتظارات بر اساس صنعت.”

“همان‌طور که نویسنده و مشاور دیو کِرپِن می‌گوید، “اگر یک مشتری برای شکایت با شما تماس بگیرد، مطمئناً نمی‌خواهید تلفن را قطع کنید. و پاسخ ندادن در رسانه‌های اجتماعی به‌مثابه قطع کردن تلفن است، با این تفاوت که بدتر است، زیرا افراد دیگر در حال تماشا و گوش دادن هستند.”

دلایل اصلی: ۵ مانع در ارائه خدمات عالی

نکات کلیدی: پنج دلیل وجود دارد که باعث می‌شود کسب‌وکارها و سازمان‌ها به هر شکایتی، در هر کانال و هر بار پاسخ ندهند. هر یک از این موانع باید برای در آغوش گرفتن منتقدان به طور مؤثر برطرف شوند:

۱. کانال‌های بسیار زیادی وجود دارد.

۲. بازخوردهای بسیار زیادی دریافت می‌شود.

۳. شما شکایات را شخصی می‌کنید.

۴. از تقلب ترس دارید.

۵. فرهنگ خدمات به مشتری ندارید.”

جملاتی از  کتاب Hug Your Haters ترجمه شده به فارسی:

“در دنیای امروز، تفاوت‌های معنادار بین کسب‌وکارها به ندرت در قیمت یا محصول ریشه دارد، بلکه در تجربه مشتری نهفته است.”

“در آغوش گرفتن منتقدان هزینه نیست، بلکه یک منبع سود است.”

“این هنر منحرف کردن توجه است. تقدیم یک تعریف به کسی در میان فضایی منفی وضعیت را تغییر می‌دهد و قدرت را به شما بازمی‌گرداند.”

“شغل هر کارمند متشکل از وظایف شغلی (وظایفی که با نقش شغلی مرتبط است) و جوهره شغل است.”

“نکات کلیدی: رضایت افرادی که از کسب‌وکارها شکایت می‌کنند، از دهه ۱۹۷۰ تاکنون به‌هیچ‌وجه بهبود نیافته است. منتقدان مشکل شما نیستند… نادیده گرفتن آن‌ها مشکل است. پاسخ ندادن نیز یک پاسخ است. پاسخی که می‌گوید “من به شما اهمیتی نمی‌دهم.” پاسخ به شکایات میزان حمایت مشتریان را افزایش می‌دهد. نادیده گرفتن شکایات، حمایت مشتری را کاهش می‌دهد.”

مطالعه بیشتر